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Qu’est-ce que la relation d’affaires?
C’est un rapport entre des personnes unies par un lien. La qualité de ce lien occasionnera un effet, soit une vente pour le vendeur, soit un achat pour le client. Chacun a des attentes particulières et l’accomplissement de la transaction amène un sentiment de satisfaction. Le vendeur s’attend à ce que le bien qu’il fournit soit payé à sa juste valeur marchande et l’acheteur veut combler un besoin à un prix équitable.
Voilà la base ou le principe fondamental de la relation d’affaires. Cependant, en l’examinant en détail, on peut voir que de nombreux éléments déterminants affectent la réalisation de ce processus. Par exemple, comment l’acheteur a-t-il obtenu l’information nécessaire pour savoir où aller chercher le bien dont il avait besoin? Comment le vendeur a-t-il fait connaître son produit?
Afin de minimiser les coûts de publicité, il est logique de d’abord faire connaître son produit aux clientèles les plus susceptibles d’en avoir besoin. Les coûts d’une campagne publicitaire pour se faire connaître du plus grand nombre sont très élevés et pas nécessairement rentables. Il faut donc recourir à une campagne ciblée, c'est-à-dire définir avec précision sa clientèle en l’examinant de près à l’aide d’une étude de marché.
Cette dernière est doublement importante puisque, une fois les clients connus, il reste encore à bien cerner leurs besoins. Parce qu’en fait tous les offreurs veulent proposer un produit de qualité, celui-ci doit atteindre le maximum de ses possibilités, c'est-à-dire répondre aux « critères » du client, au risque que le produit concurrent lui soit préféré.
Donc, pour se démarquer, un vendeur doit proposer davantage que son produit. Il doit offrir ce que les clients veulent vraiment… et que les autres n’offrent pas!
La connaissance de la clientèle propre à chaque entreprise est d’une importance capitale si le vendeur veut pouvoir se faire valoir auprès de ses clients. Si, comme vendeur, je sais ce que mon client veut en plus, je vais pouvoir me démarquer de mes concurrents.
En outre, la connaissance de son client a un effet direct sur la relation qu’entretient le vendeur avec celui-ci, dans la mesure où ce client se reconnaît dans la personnalisation du service qui lui est rendu. De nos jours, tout le monde s’accorde pour dire qu’une bonne relation avec son client permet de maintenir ses relations d’affaires. Même « les plus grandes entreprises ont fini par comprendre qu’un service de qualité avait un effet direct sur la fidélité de la clientèle » ( Les Affaires, 26 mai 2007, p. 6).
Cependant, la connaissance d’une chose ne suppose pas nécessairement sa compréhension. Il faut définir ce que signifie « service de qualité » pour la clientèle de chaque entreprise, car l’information que l’on a sur son client « apparaît comme une connaissance à partir du moment où elle s’interprète significativement en relation avec la situation » ( F. Durif, L. Ricard et J. Bergeron, cahier de recherche Mieux connaître ses clients, École des sciences de la gestion, UQÀM, février 2006).
Selon le journal Les Affaires (26 mai 2007), ce que veulent les Québécois et les Canadiens, c’est « simplement un bon service ». Mais que veut dire « un bon service » pour vos clients et dans votre marché?
Pour connaître ce que mes clients et ceux que j’aimerais avoir comme clients veulent en plus, il n’y a pas d’autre moyen que de le leur demander. Les outils et les techniques pour ce faire sont nombreux : sondage, enquête, entrevue, groupe de discussion, sur papier, au téléphone, par Internet ou en personne.
C’est là qu’un spécialiste en recherche de marché et en marketing peut vous aider à recueillir, analyser, comprendre et transformer l’information concernant votre clientèle en stratégies concrètes et gagnantes.
Tous ceux qui ont des services ou des produits à offrir y croient vraiment et aiment ce qu’ils font. Dans certains cas, c’est même une passion. La promotion de ce que l’on a à offrir est extrêmement importante. Il serait en effet dommage que l’expertise que l’on possède dans un domaine particulier ne puisse pas être offerte aux gens juste à cause d’une erreur de perception de sa clientèle. Tous les efforts faits pour acquérir des actifs matériels ou immatériels ne pourront se traduire en résultats tant que l’offreur ne pourra joindre adéquatement ses clients.
C’est pourquoi Carrefour Marketing existe pour améliorer vos relations avec vos clients et votre performance d’affaires, vous aider à développer des stratégies marketing pour bien comprendre et bien définir votre clientèle, ses besoins et ses préférences.
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