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 Qui peut se vanter d’être seul dans son marché?
Les entreprises et les entrepreneurs opèrent tous dans un milieu où d’autres peuvent offrir des services ou des produits similaires. Les agents immobiliers, les conseillers en placement, les représentants de firmes d’assurance concurrencent entre eux, sous une même bannière et entre les bannières. Les fabricants automobiles, les chaînes de distribution quelles qu’elles soient, les boutiques de vêtements et les dentistes concurrencent entre eux.
Il y a encore bien sûr quelques monopoles. Les entreprises en télécommunication ont dû faire face à une concurrence accrue depuis une quinzaine d’années et apprendre à adapter leurs offres aux besoins de leurs divers segments de clientèle.
Même la Société des Alcools du Québec est en concurrence. Le consommateur peut acheter son vin à la SAQ ou le fabriquer lui-même dans son sous-sol. Il peut encore lui substituer de la bière, des eaux pétillantes (ou non) de provenances diverses et exotiques, boire des boissons gazeuses, du jus ou de l’eau.
On peut donc affirmer que le concurrence peut prendre différentes formes mais que toute entreprise opère dans un milieu où ses clients ont le choix d’acheter ses services ou non.
Alors comment s’assurer que les clients fassent affaire avec notre entreprise et non avec nos concurrents? Il n’y a pas de méthode infaillible.
La loyauté des clients
Il faut être toujours à l’affût du changement car un client satisfait peut soudainement aller ailleurs. On ne peut jamais être sûrs de la loyauté continue de nos clients. Ils peuvent nous oublier, ne pas savoir ou ne pas se rappeler qu’on offre un service complémentaire à celui qu’ils utilisent d’habitude ou juste ne pas penser à nous lorsqu’un concurrent les sollicite.
La qualité du service
La qualité du service fourni n’est pas garante de la loyauté de nos clients parce que, pour la grande majorité d’entre nous, recevoir un service de qualité est normal. Je m’explique. Lorsqu’on fait appel aux services d’un professionnel ou un spécialiste, on s’attend à ce que son service soit de bonne qualité. On remarque le service pourri et celui qui ressort fortement de la norme mais la norme c’est de recevoir un service de qualité.
La satisfaction du client
La satisfaction du client n’est pas non plus une garantie de loyauté car ça aussi, les clients la prennent pour acquis. On devrait normalement être satisfait des services reçus. Le contraire serait une forme de masochisme économique. Et le pire, c’est que seuls les clients mécontents s’expriment. Les autres seront passivement satisfaits et ne se plaindront pas. Ils n’en sont pas moins vulnérables au charme d’un nouveau venu qui leur offrira le petit je-ne-sais-quoi de plus. Et oups! Vous ne saurez même pas qu’il n’est plus client chez vous ni pourquoi il est allé ailleurs.
Que faire ?
Échanger avec ses clients de toutes sortes de façons, s’assurer de sa PLEINE satisfaction, chercher à faire le petit plus vous-mêmes et rendre votre relation d’affaire plus personnelle. C’est beaucoup plus difficile de faire faux-bond à un ami qu’à une vague connaissance. Investissez dans votre relation avec vos clients, vos fournisseurs, vos collaborateurs. Avant d’être un client ou un représentant de telle ou telle firme, ce sont des êtres humains. Traitez-les comme tel et souvenez-vous que quand on traite bien nos clients, ils nous traitent bien en retour.
Ils accepteront un petit retard bien expliqué et géré, comprendront une hausse de prix inévitable en fonction du coût des matériaux, accepteront que vous deviez reporter un rendez-vous pour raisons personnelles si vous les traitez le reste du temps comme si c’étaient tous les clients les plus importants que vous ayez.
Certaines catégories de clients ne sont pas loyaux de nature dans leur consommation : ils vont et viennent au gré des prix et de leurs intérêts. Cela ne signifie pas qu’il faille les négliger car ils peuvent quand même vous référer des gens qui eux, seront loyaux.
Et pour le reste, écoutez vos clients quand ils vous offrent leur point de vue sur vos produits et services. Et quand ils ne l’offrent pas, allez au devant et demandez-leur ce qu’ils en pensent, ce qu’ils aimeraient de plus (ou de moins). Mme Tsouflidou a bâti son entreprise de cette façon. Cora n’avait pas pris de cours de vente ni ne maîtrisait la PNL quand elle a ouvert son premier casse-croûte, mais elle aimait parler avec ses clients et leur demander ce qu’ils pensaient de ses plats. Voyez son succès !
Les clients ce sont d’abord des gens. Traitez-les comme des gens précieux et tirez des leçons de ce qu'ils vous apprendront d'eux.
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