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Ce sujet est d’actualité, c’est le moins qu’on puisse dire. Des importations venues de Chine font scandale à cause de leur danger pour la santé; même chez nous, des entreprises sont condamnées pour leurs pratiques commerciales illégales; des enquêtes révèlent que des professionnels tournent les coins rond dans le cadre de leurs relations avec leur clientèle…
Au Québec, il existe encore de nos jours un sentiment de méfiance envers les commerçants et toute personne, physique ou morale, qui veut vendre quelque chose aux consommateurs. La Loi sur la protection du consommateur renforce ce sentiment et crée des présomptions favorables aux consommateurs. Et voilà que des scandales viennent renforcer cette méfiance!
Et, ne nous le cachons pas, certaines entreprises sont plus intègres que d’autres…
L’intégrité fait-elle vendre?
Normalement, l’intégrité va de soi. Elle est une condition essentielle aux affaires. Elle va tellement de soi que si on en parle, si on la remet en cause, dans des publicités ou dans les relations avec le client, déjà on l’entache et on soulève des doutes.
Par contre, si un tiers vante l’intégrité d’une entreprise, alors oui, elle devient un élément de vente en ce qu’elle permet de sécuriser le consommateur qui est à la veille de prendre une décision d’achat. Cette sécurité est d’autant importante que le bien ou le service acheté nécessite une garantie ou un service après vente. C’est là qu’il est important d’établir et de maintenir un dialogue avec le client : des contacts ponctuels rappelleront l’entreprise à sa mémoire et, si on parle d’intégrité dans son entourage, il pensera à parler de l’entreprise qu’il a trouvée si intègre.
Pour pouvoir miser sur l’intégrité, une entreprise doit avoir des pratiques commerciales intègres ET avoir l’air d’avoir des pratiques commerciales intègres. Être et paraître, l’un ne va pas sans l’autre.
Le paraître sans l’être
Paraître intègre sans l’être peut procurer un avantage, surtout si l’entreprise a les moyens d’occuper l’espace publicitaire de manière importante. Toutefois, le risque est grand d’être démasqué et les retombées négatives peuvent être très importantes. Les consommateurs ne feront pas la part des choses s’ils entendent dire que telle ou telle entreprise a été condamnée pour pratique commerciale malhonnête : ce sera tout blanc ou tout noir.
Développer une image d’intégrité
Certaines compagnies se battent bec et ongle pour avoir une image sans tache. Malheureusement, on apprend parfois qu’elles font travailler des enfants, qu’elles utilisent des briseurs de grève, qu’elles ne respectent pas les lois du travail ou qu’elles s’évadent du fisc.
D’autres sont parfaitement intègres mais fonctionnent comme il y a vingt ou trente ans, sont peu transparentes ou sont tellement éloignées de leurs clients que ceux-ci se sentent délaissés, voire abusés ou exploités. Ces clients auront des doutes quant à l’intégrité de l’entreprise en question, qui ne se montre pas suffisamment telle qu’elle est.
Le secret pour éviter ces revers d’image? C’est de ne pas leur donner prise. C’est d’établir d’abord et avant tout des pratiques irréprochables et de les faire connaître.
De nos jours, les consommateurs « éthiques » sont de plus en plus nombreux : ils choisiront l’entreprise qui leur fournit des produits non seulement à cause du prix ou du service, mais aussi à cause de sa manière de faire des affaires. La vogue des produits équitables, les pressions pour obliger l’étiquetage des produits contenant des OGM, tout cela vient de ces groupes de consommateurs. Et ceux-ci considèrent aussi l’intégrité comme un élément important de leurs choix de fournisseurs de biens de consommation.
Donc, l’intégrité sans la perception d’intégrité, et la perception d’intégrité sans l’intégrité, créent des situations explosives pour toute entreprise. Les profits peuvent être au rendez-vous, mais au prix d’un risque important pour les affaires futures de l’entreprise.
Dans tous les cas, comme boîte de marketing, nous croyons fermement à l’honnêteté des rapports fournisseur-client, tant pour le B2C que pour le B2B. Le client qui vous perçoit comme étant intègre ne vous est pas acquis à vie, mais il y pensera à deux fois avant d’accorder sa confiance à un inconnu.
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