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Les gens sont constamment sollicités de toutes parts. Dans tout ce bruit com-municationnel, il est difficile de trouver son chemin vers les oreilles de ses clients et encore plus d’entendre ce qu’ils ont à nous dire.
Nous n’avons pas la prétention de faire la liste exhaustive et détaillée de tous les moyens mais à tout le moins, de vous décrire quelques outils courants.
Les réunions d’employés.
C’est la base. Les employés qui font affaire avec les clients en première ligne en savent beaucoup sur les besoins et les demandes des clients. C’est une source d’information qualitative précieuse quand les employés sont sensibilisés à ce procédé et quand les gestionnaires ou décideurs l’utilisent valablement. Il en coûte peu de sensibiliser les employés de première ligne et de procéder à des réunions régulières. Attention toutefois, que ces réunions ne deviennent pas un échange de doléances ou de commentaires personnels des employés sur la manière de faire le travail ou sur d’autres sujets qui les concernent. Encouragez-les tout de même sans perdre le focus sur le but de ces réunions: parfois il s’avère qu’ils ont swouvent des suggestions profitables à formuler.
La collecte verbale d’informations à la caisse.
Ce procédé permet d’obtenir des informations très superficielles, comme le code postal par exemple. Utile pour collecter une information générale mais ne permet pas la collecte d’informations plus personnalisées.
Registres (logs) d’hébergement de site.
Bien que les informations qu’on y trouve soient générales, elles permettent de connaître l’achalandage du site, les sections les plus consultées, la provenance des clients, parfois même leurs durées de navigation et leurs nombres de visites. Les registres d’hébergement sont un excellent outil de base mais leur inconvénient consiste en la complication liée à l’extraction et au traitement plus poussé des données.
Exploitation des logs transactionnels (web / caisse).
Pour les entreprises qui fonctionnent par numéro de compte (ex. numéro de client, numéro de téléphone du client, etc.) ou par transactions web, nous avons là une mine d’informations très précieuses avec des informations précises, exactes et définies. Les types d’achats, les heures ou jours d’achats, la quantité, les montants dépensés, la fréquence, le mode de paiement préféré. Avec ces données, nous pouvons commencer à profiler la clientèle et mieux la cibler soit par des offres personnalisées, soit par des offres complémentaires à la caisse ou dans l’écran de « check out », lorsque la transaction est réalisée sur le web.
Sondages à la sortie.
C’est le moyen traditionnel utilisé pour obtenir des informations qualitatives et quantitatives sur la fréquentation d’une entreprise et sur les impressions des clients. Sa valeur varie selon les éléments mesurés par ces sondages et l’habileté des sondeurs à accomplir leurs tâches.
Sondages téléphoniques.
À partir d’une liste de clients, une entreprise peut contacter ses clients sur une base aléatoire ou systématique afin de prendre leur pouls sur différents aspects de leurs relations avec l’entreprise. Les informations récoltées peuvent à la fois être qualitatives et quantitatives même si certains clients sont plus réticents à parler d’argent et d’achats, surtout au téléphone.
Service à la clientèle.
Un département de service à la clientèle équipé d’un logiciel de gestion de contact-client puissant, c’est difficile à battre ! Chaque appel d’un client est une occasion supplémentaire de collecter des informations et les raisons des appels sont en elles-mêmes des indications précieuses sur ce qui va et ne va pas dans les relations d’une entreprise avec clientèle. De plus, les intervenants peuvent au besoin explorer avec le client différents aspects et même réaliser de courtes enquêtes, tout en solutionnant sur le champ les difficultés qui leur sont soumises.
Les plaintes.
Les plaintes reçues par téléphone, carton, lettres, commentaires laissés sur le site de l’entreprise, ou ailleurs, sont une sonnette d’alarme très importante. Les plaintes indiquent les urgences, la nature des faiblesses de l’entreprise dans sa relation avec le client, parfois même les secteurs mous qui méritent une attention particulière des gestionnaires. Les plaintes doivent être documentées en détail et les rapports de plaintes devraient être lus attentivement à chaque fois qu’ils sont émis, car les enseignements qu’on peut en tirer sont précieux.
Site web bidirectionnel.
Nous en avons parlé dans un autre article de ce numéro mais précisons que sa limite, c’est qu’il ne fournit des informations que dans la mesure où leur collecte a été prévue et encadrée, et ces informations ne visent que les opérations Internet de l’entreprise.
Recherche web sur les blogues et forums.
Outil inusité et imprévisible quant aux informations recueillies,la recherche de rétroaction des clients de l’entreprise peut aussi s’effectuer au travers des blogues et des forums qui peuplent le web. Grâce aux outils de recherches tels Google, Yahoo et MSN Search, il est possible de retracer ce que les clients disent de notre entreprise à travers Internet. La nature des données trouvées sera évidemment qualitative. Pas de traitement sériel possible pour ces informations mais beaucoup de pistes et de signaux, tout de même, de la part de nos clients.
Il existe d’autres moyens mais l’important à retenir, c’est qu’il existe des moyens dynamiques d’établir une communication bidirectionnelle avec sa clientèle. Pour certains types d’entreprises, tous les outils sont bons, pour d’autres, des moyens sont à déconseiller alors que d’autres sont hautement recommandés.
Il vaut mieux aussi commencer « petit » en prévoyant un élargissement à terme des informations recueillies. En effet, l’implantation d’outils de cette nature peut facil-ement saturer d’informations des gestionnaires qui ne disposaient pas auparavant de ces moyens. En les implémentant progressivement et en leur donnant une portée limitée dans le début de leur utilisation, on permet à ceux qui vont travailler avec les nouvelles données de mieux s’adapter à ces nouveaux procédés.
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