Un site web peut servir à diverses fins mais l’une d’entre elles, souvent peu exploitée, c’est sa capacité à devenir un outil de communication bidirectionnel.

À la base, un site web est un outil de communication unidirectionnel, à savoir qu’il émet un message vers l’utilisateur. Celui-ci dispose de la liberté de continuer ou non sa navigation à travers le site et d’y glaner les informations qu’il cherche ou qu’il trouve au hasard.

Mais quand on y regarde de plus près, l’utilisateur, appelons-le client, vous parle déjà !

À travers les registres automatiques de votre site, si votre hébergeur vous en fournit, ce client laisse des traces de son passage. Dans ces traces vous pourrez probablement trouver des indices de ses intérêts pour votre entreprise ou votre organisme en examinant les pages visitées, par exemple. Des analyses plus poussées des registres pourront même vous permettre d’interpréter ce que les clients cherchent sur votre site, ce qui les attire et les fait revenir, et peut-être même ce qu’ils ne trouvent pas.

Voilà un début de communication bidirectionnelle, mais passive.

Il est encore plus intéressant de transformer le site de l’entreprise en outil bidirectionnel dynamique.

Lorsqu’il devient un authentique outil de communication bidirectionnel, le site web permet à la clientèle d’interagir et d’envoyer des signaux conscients et volontaires vers l’entreprise. Le client n’est plus seulement un récepteur d’information, il devient aussi un émetteur.

Le concept n’est pas nouveau. Il a été initialement utilisé par les très grandes entreprises et les médias. Cependant il se démocratise depuis peu de temps et on retrouve de plus en plus de sites web de moyennes entreprises qui utilisent certains éléments de bidirectionnalité.

Pourquoi ce genre de site connaît-il un renouveau de popularité ?

Parce qu’un site bidirectionnel permet de contrer la déshumanisation propre au web. Initialement, c’étaient surtout les entreprises dont la principale place d’affaire est l’Internet qui ont utilisé cet outil, afin de pallier au manque d’engagement affectif que le magasinage sur le web engendre, de même que pour fidéliser leur clientèle. L’essor du commerce et du magasinage électronique et sa démocratisation envers les petites et moyennes entreprises leur fait connaître les mêmes problèmes de déshumanisation dans les rapports clients/entreprise. D’où la bidirectionnalité comme élément « humanisant ».

Par le développement d’un site web bidirectionnel, vous permettez à votre client de s’impliquer face à votre entreprise en faisant quelque chose sur votre site, que ce soit laisser une opinion, poser une question, y jouer, y passer plus de temps, y ajouter du contenu sous forme de revues de produits, de commentaires, d’observations, etc.

De plus, ce même client vous fournit librement toutes sortes d’informations sur ses préférences, ses intérêts, ses besoins et ses attentes. Il vous indique clairement comment le séduire et à quelles offres il est plus sensible.

Enfin, le site web bidirectionnel intègre mieux votre clientèle à vos activités d’entreprise sur Internet, ce qui favorise le développement d’une relation client/entreprise empreinte de loyauté.

Certaines entreprises ont littéralement bâti des communautés. Pensons par exemple à Amazon qui permet à ses clients d’évaluer les produits, d’en discuter, d’en recommander d’autres offerts par la compagnie.

Quand une entreprise a réussi à développer une telle communauté, elle acquiert du même coup une forme de crédibilité populaire, par laquelle l’entreprise, le produit ou le service devient parfaitement acceptable et recommandé aux yeux des consommateurs, étant perçu comme solide, honnête, fiable.

Le site web vu comme outil de communication bidirectionnel permet d’accomplir à relativement peu de frais:

une implication émotive de votre clientèle dans l’environnement de votre entreprise, et

une relation subjective favorable entre votre client et votre entreprise.

Voilà pourquoi les entrepreneurs et les gestionnaires devraient considérer cet outil lorsque vient le temps de revoir le site d’entreprise.

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à contacter l’équipe de Carrefour Marketing.