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Quelqu’un doute-t-il de l’importance de centrer sur les clients les opérations, voire la raison d’être d’une entreprise ?
Pourtant, aucune entreprise ne saurait survivre en focalisant toutes ses énergies ailleurs qu’à développer une meilleure offre pour ses clients. Toute entreprise existe générer des revenus, selon la théorie économique. Or pour générer des revenus, il faut vendre un produit ou un service à un acheteur qu’il est généralement convenu d’appeler le client.
Une entreprise qui a un bon produit, une force de mise en marché et une bonne publicité peut souvent attirer une certaine clientèle, définir un nouveau besoin. Mais si elle ne centre pas ses activités sur ses clients (nouveaux ou potentiels), elle les verra, un jour ou l’autre, évoluer dans une autre direction, possiblement aller chercher leur satisfaction chez un concurrent.
Prenons un exemple bien connu de tous, les restaurants McDonald. Dans les années 70, leur publicité n’était pas centrée sur leur offre de nourriture, mais sur la rapidité et la facilité que leur produit procurait à ses utilisateurs. Le « jingle » de la campagne, à l’époque, était « You deserve a break today » Vous méritez bien de prendre une pause. Pas un mot sur la bouffe.
Pendant des années, ils ont focalisé leurs communications vers les jeunes familles et les enfants. Plus récemment, ils se sont rendu compte que les retraités étaient des cibles de choix car ces gens ont du temps pour occuper les sièges quand les enfants sont à l’école et les parents au travail. Et puis la population vieillit, faut pas l’oublier.
Depuis 2 ans, environ, la population nord-américaine, le marché cible le plus important de l’entreprise, vit des difficultés de santé reliées à la malbouffe qu’elle ingurgite en trop grande quantité. Un film, « Supersize it » établi un lien direct entre la nourriture ingurgitée chez McDonald et ses concurrents et les problèmes d’obésité devenus endémiques chez l’Oncle Sam. Les croissance stagne, les ventes diminuent et le clown géant commence à perdre du terrain dans l’esprit des consommateurs.
Il n’en faut pas plus. McDonald est une entreprise centrée client. On révise les menus, on y ajoute salades et crudités, on introduit un dessert moins sucré et moins gras que le traditionnel chausson aux pommes frit, on réduit les portions, on affiche les ingrédients et la valeur nutrirtive de chaque menu puis on cherche à diminuer les proportions de glucides, de gras trans et de sodium. En 2005, les ventes ont augm,enté et en 2006, McDonald prévoit ouvrir de nouveaux restaurant. Une entreprise qui aurait moins été à l’écoute des désirs de sa clientèle aurait probablement réagi moins rapidement mettant en péril sa croissance, sa santé financière ou sa survie même.
Comme le démontre le graphique ci haut, une entreprise centrés client organise sa mise en marché et toutes les fonctions y étant reliées en pensant à ses clients. Même les opérations de l’entreprises tiennent compte des clients en harmonisant les activités de production, de contrôle de qualité et de la chaîne de livraison interne en fonction de la mise en marché et des besoins des clients.
Une entreprise qui connaît du succès est donc une entreprise centrée client. Et une entreprise qui ne cesse de questionner ses clients et d’entretenir la relation avec eux afin d’être continuellement à leur écoute pour percevoir les nouveaux besoins et les changements de goût de ces clientèles. Car le secret du succès, c’est d’être capable d’anticiper les besoins des clients pour avoir la bonne offre, au bon moment.
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