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Est-il donc suffisant d’être aux petits soins avec nos clients pour les conserver?
Eh bien, non.
Il est aussi essentiel de connaître ses concurrents et de savoir quelles sont leurs forces et leurs faiblesses. Comment les clients les perçoivent. Comment ils réagissent et se débrouillent.
Il n’y a rien de pire comme attitude que celle des entrepreneurs qui pensent que leurs services sont au dessus de la moyenne mais qui ne peuvent même pas identifier leurs concurrents les plus proches.
Toutes les gens d’affaires que je rencontre disent tous offrir des produits et services de qualité Évidemment! Avez-vous déjà assisté à une rencontre de chambre de commerce, par exemple, où une personne se lèverait et dirait «Nous sommes Untel et nous offrons tel produit. Ils sont pas fameux et nous offrons un service plus qu’ordinaire, mais pas trop cher et nos client s’en contentent. » Bien sûr que non! La plupart des gens essaient de faire du mieux possible et ne se lèvent pas le matin en se disant « Bon, allons mal servir nos client.»
Partons donc du principe que tout le monde fait bien. Comment alors faire mieux? Faire excellemment ? Pour le découvrir, il faut connaître aussi bien l’offre de nos concurrents que la nôtre : produits, prix, garanties, service après-vente, livraison, attitude, apparence des lieux (si applicable), etc.
L’important, c’est de découvrir ce qui compte le plus pour le client et pour ça, il faut le leur demander.
Lors d’un sondage auprès d’utilisateurs d’un centre de congrès relativement à leurs attentes face au service de pause café, il est apparu que les éléments importants étaient :
l’emplacement de la table de café située à proximité des toilettes et des téléphones publics pour minimiser les pertes de temps
le nombre trop restreint de cafetières disponibles, allongeant inutilement les lignes d’attente
le faible nombre de tablettes ou tables où déposer sa tasse pendant qu’on prend ses messages
Dire que le personnel et la direction du centre de congrès pensaient que les éléments importants avaient à voir avec la saveur et la température du café, la blancheur des nappes et la propreté des tasses! Il faut demander aux clients ce qu’ils pensent et désirent.
Il ne faut pas hésiter non plus à leur demander ce qu’ils pensent de nos concurrents et d’utiliser cette information pour raffiner notre offre de service. Si vous le leur demandez, vos clients comprendront que vous voudrez faire mieux pour eux et d’une certaine manière vous en seront reconnaissants.
Tout cela est exigeant et ingrat, puisque nous le savons tous, les gens en général aiment critiquer mais ne portent pas attention à ce qui les satisfait, parce que c’est normal de l’être. En faisant mieux que les concurrents, vous n’aurez peut-être pas de félicitations de la part de vos clients mais vous les verrez en plus grand nombre. Et plus souvent.
Les athlètes dans toutes les disciplines connaissent exactement les forces et les faiblesses de leurs concurrents, leurs temps, leurs moyennes. Ils étudient les performances de leurs concurrents pour déceler les infimes petites failles et perfectionner leurs propres performances. Pourquoi en serait-il autrement en affaires?
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