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 Dans notre dernier bulletin, nous avons parlé de la valeur de la clientèle. Ce n’était qu’un début!
Une fois bien conscient de la valeur de sa clientèle, la question légitime de l’entrepreneur devient : « comment transformer cette valeur en revenus et en profits »? C’est ici qu’entre en ligne de compte la gestion de la clientèle.
Si, il y a quelques dizaines années, « l’argent était le nerf de la guerre », aujourd’hui, c’est plutôt l’information qui est cruciale, l’argent n’est que le moyen.
Et si cette information consiste en données brutes sur votre clientèle, sa valeur se réalise en revanche par son exploitation judicieuse.
Tout commence par une liste de clients. Plus elle est complète, plus elle est profitable. Minimalement, la liste compte les informations dîtes « de contact » (nom, adresse, téléphone, courriel) mais plus vous élaborerez les informations qu’elle contient, plus vous aurez accès à des informations pointues pour raffiner la mise en marché de vos produits et services. Votre liste peut comprendre des informations sociodémographiques, des renseignements sur les achats que votre clientèle effectue chez vous et ailleurs (type, fréquence, répétition, montant moyen, etc.), les commentaires de vos clients, et même leurs habitudes générales d’achat. Vous n’avez jamais trop d’information sur vos clients. Et le principe tient, que vos clients soient des consommateurs ou des entreprises. Dans ce dernier cas, on ajoutera des informations sur les dirigeants, les acheteurs et les gens en position d’influencer la décision de faire affaires avec votre entreprise.
En examinant soigneusement les renseignements dont vous disposez sur votre clientèle, vous serez en mesure de la segmenter en groupes présentant des similitudes et donc de moduler des offres qui sont susceptibles de mieux répondre aux cordes sensibles des clients des divers segments. Vous pourrez aussi identifier les tendances de votre clientèle en matière de besoin et d’achats, ou plus simplement, mieux cibler la communication, ce qui la rendra plus efficace.
Est-il réellement nécessaire de gérer sa clientèle?
Sans aucun doute! Nous vivons dans un environnement ouvert sur le monde, avec des marchandises et des services standardisés d’une entreprise à l’autre. Ce qui fait la différence, souvent, ce n’est pas tant ce que vous offrez, que la manière de l’offrir, et ceux à qui vous l’offrez.
En gérant votre clientèle, vous savez qui est sensible à quelles offres. Mieux, vous pourrez mesurer la réponse de vos clients à une offre A comparativement à leur réponse à une offre B.
À partir de là, vous aurez des bases d’informations fiables pour développer de nouvelles offres qui s’adresseront à vos clients, mais aussi à ceux qui sont aujourd’hui clients de vos concurrents. Il est là, le secret… De plus, vous focaliserez vos dépenses de marketing et communication sur des stratégies payantes, des gestes concrets dont les retombées seront profitables, à coup sûr!
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